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熱點時評
2020年河北公務員考試申論熱點:智能客服要注重以人為本
http://qlkzxdg.cn       2020-01-13      來源:河北公務員考試網(wǎng)
【字體: 】              

  為進一步幫助考生提升申論答題水平,河北公務員考試網(wǎng)qlkzxdg.cn)特別推薦申論熱點解讀“智能客服要注重以人為本”。希望考生閱讀本文,對申論熱點的把握有一定的幫助。

 

  【背景鏈接】


  無論商品或服務,有問題打客服電話,是很多人的第一選擇,隨著智能技術的應用,越來越多的實體或平臺將客服電話“智能化”??捎械闹悄芸头恢悄堋皺C器人”程序化地說出幾個選項,給出標準化回答,偏偏沒有自己想要的答案;轉人工服務,總是遇到無盡的等待,電話根本打不通。折騰了十幾分鐘也不能解決問題……這種現(xiàn)象很讓消費者頭疼。


  【公考角度解讀】


  [提出觀點]


  要讓智能客服變得智能,商家必須注重以人為本的經(jīng)營理念,避免陷入以技術為本的誤區(qū)。在與消費者日常生活關系密切的行業(yè),改進服務態(tài)度、提升服務意識,讓消費者享受到更好服務,才是根本出路。


  [綜合分析]


  用機器代替人工,目的是提高服務效率。但不可否認的是,不少“智能”客服電話程序繁瑣、答非所問,無法應對消費者多元的咨詢服務需求。更值得注意的是,有了智能客服,一些商家為了節(jié)約成本,甚至取消人工客服,給消費者帶來更多不便。


  更深層次看,客服電話打不通背后反映的是服務意識的淡化。一些企業(yè)認為,有了智能客服,保留人工客服會增加人力成本,從而影響自己的競爭力。實際上,無論科技怎么發(fā)展,企業(yè)提供的服務越好越能贏得消費者青睞的市場規(guī)律不會變。一個暢通、能及時解決問題的客服電話是做好服務的重要部分,這是商家的優(yōu)質資產(chǎn)而非“包袱”。


  “消費者至上”的服務理念不應只停留在表面,而應貫徹始終?,F(xiàn)在,有的商家為了拓展業(yè)務,提高銷售的成功率,不惜反復給客戶打電話。至于售后電話能不能打通、效果如何,早丟到了腦后。還有的商家產(chǎn)品和服務質量不高,售后服務意識不強,消費者在使用的過程中遇到問題,想咨詢換貨或者投訴,程序復雜的智能客服成了商家的屏障。


  [參考對策]


  從初衷看,實現(xiàn)客服智能化為的是更好服務,但相應的管理不能缺位。一方面,應不斷更新智能客服系統(tǒng),從客戶需求的角度優(yōu)化程序設計,提升系統(tǒng)的應變能力。另一方面,做好智能客服服務能力的補充預案,例如保留適當?shù)娜斯た头?。在現(xiàn)有的技術水平下,人工客服依然有其優(yōu)勢。相對機器,人工溝通起來更順暢,解決問題也更直接,這是一些智能客服所不具備的。


  智能客服理應讓消費者更容易解決問題而不是相反。溝通是一門藝術,也是一門大學問,體現(xiàn)著商家的管理水平和經(jīng)營能力,是產(chǎn)品和服務競爭力的重要組成部分。期待商家樹立正確的服務理念,提升服務質量,改善管理水平,讓客服電話真正服務好消費者,才能贏得市場、贏得人心。


  資料來源:


  人民日報:客服電話為啥總是打不通(生活漫步) 申少鐵


  人民日報:智能客服不能模板化(建議) 何勇海



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