2018上半年事業(yè)單位聯(lián)考A類《綜合應(yīng)用能力》真題在此發(fā)布。本套2018上半年事業(yè)單位聯(lián)考A類《綜合應(yīng)用能力》真題來(lái)自考生回憶，由河北公務(wù)員考試網(wǎng)整理。

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　　材料一

　　C市是一個(gè)中部山區(qū)城市，環(huán)境優(yōu)美，曾先后獲得全國(guó)文明城市、中國(guó)最佳旅游城市、國(guó)家環(huán)保模范城市等榮譽(yù)。

　　C市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（以下簡(jiǎn)稱“旅游質(zhì)監(jiān)所”）是市旅游局下屬的事業(yè)單位。旅游質(zhì)監(jiān)所的工作職責(zé)是：貫徹執(zhí)行國(guó)家和省有關(guān)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理的法律法規(guī)、規(guī)章制度；受理本市旅游投訴案件及上級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所交辦的案件，保護(hù)旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益；本著以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則，負(fù)責(zé)全市各旅行社質(zhì)量保證金賠償案件的審理；協(xié)助旅游主管部門(mén)開(kāi)展旅游市場(chǎng)檢查，加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，對(duì)本市的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與管理，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序；根據(jù)市旅游局的委托，依法對(duì)違反旅游行政管理法律規(guī)范的行為人實(shí)施行政處罰，監(jiān)督行政處罰決定的執(zhí)行；定期向市旅游局和上級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所提交有關(guān)工作報(bào)告、意見(jiàn)和建議。

　　據(jù)C市旅游質(zhì)監(jiān)所發(fā)布的一份關(guān)于該市旅游投訴情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示：

　　2015年共接待國(guó)內(nèi)外游客約6300萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入706.3億元。共接到旅游投訴583起，其中信函投訴171起，電話投訴203起，現(xiàn)場(chǎng)投訴191起。投訴涉及旅行社179起，星級(jí)酒店72起，景區(qū)56起。因經(jīng)濟(jì)糾紛、虛假宣傳提起投訴190起。要求退款退費(fèi)、經(jīng)濟(jì)賠償490起。

　　2016年共接待國(guó)內(nèi)外游客約7600萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入1005.6億元。共接到旅游投訴665起，其中信函投訴150起，電話投訴172起，現(xiàn)場(chǎng)投訴165起，網(wǎng)站投訴90起，市長(zhǎng)熱線轉(zhuǎn)來(lái)投訴88起。投訴涉及旅行社159起，星級(jí)酒店59起，景區(qū)63起。因經(jīng)濟(jì)糾紛、虛假宣傳提起投訴218起。要求退款退費(fèi)、經(jīng)濟(jì)賠償497起，要求精神損失賠償101起。

　　2017年共接待國(guó)內(nèi)外游客約9100萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入1300.8億元。共接到旅游投訴698起，其中信函投訴98起，電話投訴101起，現(xiàn)場(chǎng)投訴86起，網(wǎng)站投訴187起，微博微信投訴128起，市長(zhǎng)熱線、110平臺(tái)等其他渠道轉(zhuǎn)來(lái)98起。投訴涉及旅行社189起，星級(jí)酒店102起，景區(qū)58起，民宿及農(nóng)家樂(lè)44起，旅游基礎(chǔ)設(shè)施等其他方面10起。因經(jīng)濟(jì)糾紛、虛假宣傳提起投訴140起，旅游體驗(yàn)差129起。要求退款退費(fèi)、經(jīng)濟(jì)賠償387起，要求精神損失賠償176起，公開(kāi)道歉67起，提起公益訴訟6起。

　　材料二

　　某日，幾位游客家屬來(lái)到C市B縣旅游質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行投訴。投訴處理科的小王接待了他們。

　　趙先生：你們這的投訴電話也太難打了吧？不是占線就是沒(méi)人接，害我們還得跑一趟。我要投訴W旅行社，我父母上周參加了他們的一個(gè)“三日游”，團(tuán)費(fèi)每個(gè)人只要五百元，而且聽(tīng)說(shuō)參團(tuán)的都是老年人，我們還挺放心的。沒(méi)想到旅行中被導(dǎo)游忽悠買(mǎi)了1萬(wàn)多元的保健品，都不是什么正規(guī)廠家生產(chǎn)的，知道上當(dāng)受騙后，我父母心臟病都犯了。聽(tīng)說(shuō)團(tuán)里很多人都買(mǎi)了。

　　朱女士：我也要投訴他們！我父母幾天前也參加了他們的一個(gè)老年團(tuán)。結(jié)果導(dǎo)游帶他們到一家珠寶翡翠店，直接要求他們下車(chē)買(mǎi)東西，還威脅說(shuō)，如果不買(mǎi)就得補(bǔ)交4000多元的團(tuán)費(fèi)。我母親當(dāng)時(shí)不想買(mǎi)東西，結(jié)果被困在店里，連上廁所都不讓去，必須買(mǎi)了東西才能出門(mén)，最后我母親被迫花3000多元買(mǎi)了一個(gè)“玉鐲”。老倆口平時(shí)很節(jié)省，就是看團(tuán)費(fèi)便宜才去的。

　　小王：電話打不通？電話打不通還不是你們鬧的么？我現(xiàn)在成天就是處理你們這些低價(jià)團(tuán)投訴。我們說(shuō)了多少次了，讓大家不要相信低價(jià)團(tuán)，不要貪小便宜，你們?cè)趺淳褪遣宦?tīng)呢？天上能掉餡餅嗎？現(xiàn)在出事找我們來(lái)了，我們?cè)趺垂埽?/p>

　　趙先生：你們光提醒有什么用啊？W旅行社在縣里大肆宣傳的時(shí)候你們?cè)趺床还埽繐?jù)我所知很多人都報(bào)他們的團(tuán)了。

　　小王：你們自己就沒(méi)責(zé)任？低價(jià)團(tuán)是你們自己選的，買(mǎi)東西是你們自己掏的錢(qián)，我們?cè)诼糜翁崾局忻鞔_告知：游客旅游過(guò)程中切勿沖動(dòng)購(gòu)物！你們一個(gè)愿打一個(gè)愿挨，我們有啥辦法！你要是懷疑買(mǎi)了假貨，先找有關(guān)部門(mén)鑒定去，別在這鬧啦！

　　趙先生：你這怎么說(shuō)話的？什么態(tài)度呀？我父母也不想買(mǎi)，可導(dǎo)游一直罵罵咧咧，我母親心臟不好，受不了驚嚇。

　　小王：那你們現(xiàn)在到底想怎么樣？

　　朱女士：當(dāng)然是退貨退款啊，另外還得賠償我們的精神損失，他們這是非法拘禁，我父母都有旅游恐懼癥了。

　　小王：這又不是網(wǎng)購(gòu)，還能七天無(wú)理由退貨。要真像你說(shuō)的這么嚴(yán)重，那你得去找公安報(bào)警，找法院打官司，找我們也不管用啊。再說(shuō)你們?cè)趺醋C明這是被強(qiáng)迫購(gòu)買(mǎi)的？

　　朱女士：你別欺負(fù)我們不懂，我們都了解過(guò)了，現(xiàn)在不是要求你們對(duì)投訴要全面受理嗎？只要游客投訴，你們都得受理。我們老百姓怎么可能清楚那么多部門(mén)具體是管什么的。你要是不管，我就找你們領(lǐng)導(dǎo)，找市局，找媒體！

　　趙先生：就是！有你這么接待投訴的嗎？我們不跟你說(shuō)了，去叫你們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)。

　　小王：找誰(shuí)都一樣啊。我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了，對(duì)有些人就得讓事實(shí)教育他，吃虧了就長(zhǎng)記性了。

　　朱女士：你剛才說(shuō)的話我都錄下來(lái)了。你這幫誰(shuí)說(shuō)話呢？騙人的還有理了？被騙的還活該了？我馬上投訴你，曝光你，你就等著挨處分吧！

　　小王：我又沒(méi)說(shuō)不管。這不是在跟你們解釋么，這種事本來(lái)可以避免的。

　　趙先生：現(xiàn)在不用你管了，叫你們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)！

　　小王：別別別，你們別著急，具體說(shuō)說(shuō)事情經(jīng)過(guò)吧，都有什么要求？

　　朱女士：不跟你廢話了，要說(shuō)的剛才都說(shuō)過(guò)了。

　　小王：這不是剛才沒(méi)顧上記錄么。這樣吧，大致情況我都知道了，你們放心，這事我們一定解決，我盡快讓旅行社賠你們錢(qián)，不賠就取消他們資質(zhì)。

　　從B縣旅游質(zhì)監(jiān)所離開(kāi)后，朱女士在C市某旅游論壇上實(shí)名發(fā)帖，描述了父母參加低價(jià)團(tuán)被強(qiáng)制購(gòu)物的遭遇和去旅游質(zhì)監(jiān)所投訴的經(jīng)過(guò)。朱女士的帖子“有圖有真相”，引發(fā)眾多網(wǎng)友議論，有的對(duì)旅行社和導(dǎo)游進(jìn)行譴責(zé)，有的對(duì)受騙游客表示同情或?qū)λ麄內(nèi)虤馔搪暤男袨楸硎静唤猓€有的吐槽旅游質(zhì)監(jiān)所和工作人員，甚至懷疑某些管理者和旅行社之間有利益關(guān)系。

　　材料三

　　朱女士的帖子持續(xù)發(fā)酵后，社會(huì)對(duì)C市旅游質(zhì)監(jiān)工作的關(guān)注度提高，旅游投訴增多。C市晚報(bào)“為你維權(quán)”欄目的記者多次聯(lián)系C市旅游質(zhì)監(jiān)所，要求進(jìn)行采訪。為此，C市旅游質(zhì)監(jiān)所邀請(qǐng)相關(guān)部門(mén)和行業(yè)代表召開(kāi)了一次旅游監(jiān)管形勢(shì)分析會(huì)。參會(huì)人員有C市旅游質(zhì)監(jiān)所及轄區(qū)各縣旅游質(zhì)監(jiān)所相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員、C市消費(fèi)者協(xié)會(huì)代表、C市晚報(bào)記者、部分景區(qū)管理人員和旅行社負(fù)責(zé)人。以下是部分與會(huì)人員的發(fā)言摘錄。

　　C市旅游質(zhì)監(jiān)所副所長(zhǎng)：感謝大家百忙之中來(lái)參會(huì)！最近網(wǎng)上出現(xiàn)了一些關(guān)于我市旅游監(jiān)管問(wèn)題的負(fù)面言論，旅游投訴也有上升趨勢(shì)，這對(duì)我市旅游大環(huán)境產(chǎn)生了影響。今天請(qǐng)各位前來(lái)，一是將我們的工作向大家做一個(gè)介紹，二是想聽(tīng)取各位的意見(jiàn)建議，希望大家暢所欲言。

　　C市晚報(bào)記者：我想先了解一下朱女士反映的問(wèn)題。我們采訪了她本人，現(xiàn)在想聽(tīng)聽(tīng)你們的說(shuō)法。

　　B縣旅游質(zhì)監(jiān)所副所長(zhǎng)：這件事我們確實(shí)有責(zé)任，但是帖子里的描述有夸張的成分。我們基層人少事雜，一忙起來(lái)，有些同志情緒確實(shí)不太好，工作方法也比較簡(jiǎn)單，激化矛盾的情況是有的，但我們和旅行社之間絕對(duì)沒(méi)有利益關(guān)系。我們已經(jīng)讓小王進(jìn)行了公開(kāi)檢討，也組織全所人員加強(qiáng)了對(duì)旅游投訴接待規(guī)范的學(xué)習(xí)。朱女士反映的強(qiáng)制購(gòu)物問(wèn)題，也已經(jīng)查清楚了，情況基本屬實(shí)，我們對(duì)W旅行社和涉事導(dǎo)游已經(jīng)進(jìn)行了相應(yīng)處罰。

　　C市消費(fèi)者協(xié)會(huì)代表：旅游產(chǎn)業(yè)本身具有高投訴率特征，隨著旅游業(yè)正轉(zhuǎn)型為“全域旅游”，很多消費(fèi)者開(kāi)始更在意旅游體驗(yàn)，旅游投訴能不能得到及時(shí)處理，直接關(guān)系到游客對(duì)景區(qū)的印象，這方面你們是怎么做的呢？

　　C市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴處理科科長(zhǎng)：您說(shuō)的很對(duì)，其實(shí)我們一直在關(guān)注旅游投訴處理方面的變化，專門(mén)做過(guò)數(shù)據(jù)分析，并一直在加強(qiáng)旅游糾紛調(diào)解和旅游投訴處理制度建設(shè)。首先，我們落實(shí)了首問(wèn)責(zé)任制。要求首問(wèn)人員在接受游客咨詢和投訴時(shí)，職責(zé)范圍內(nèi)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)處理解決；不能當(dāng)場(chǎng)處理的，要進(jìn)行登記備案，盡快移交相關(guān)人員調(diào)查處理；不屬于受理范圍的投訴，應(yīng)做好解釋說(shuō)明工作。其次，我們實(shí)行了12301旅游投訴電話24小時(shí)值班制，并指導(dǎo)景區(qū)制定了應(yīng)急工作預(yù)案，防止因處理不及時(shí)引發(fā)大規(guī)模群體投訴或集體上訪事件。另外，我們還在個(gè)別景區(qū)成立了旅游糾紛調(diào)解委員會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決投訴問(wèn)題。今年前4個(gè)月，已成功調(diào)解100余件。當(dāng)然，實(shí)際工作中不排除有人不按照制度來(lái)操作，但這只是個(gè)別現(xiàn)象，下一步我們也會(huì)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，貫徹落實(shí)制度要求。但是我們現(xiàn)在也面臨一些實(shí)際困難，有些投訴問(wèn)題，不是單靠旅游管理部門(mén)就能解決，還需要協(xié)調(diào)公安、工商、交通、物價(jià)等其他部門(mén)。比如游客在景區(qū)遭到詐騙，雖然是在旅游過(guò)程中發(fā)生的，但我們沒(méi)有足夠權(quán)限處理。

　　C市旅游質(zhì)監(jiān)所市場(chǎng)監(jiān)管科科長(zhǎng)：除了投訴事件的處理，我們一直也在加強(qiáng)監(jiān)管，預(yù)防投訴事件的發(fā)生。目前的市場(chǎng)監(jiān)管主要是針對(duì)兩個(gè)方面，一是旅游消費(fèi)者層面，包括途中強(qiáng)行購(gòu)物，餐飲、住宿不達(dá)標(biāo)，老年游客免票難等問(wèn)題。二是旅游企業(yè)層面，包括旅行社未辦證從事旅游業(yè)務(wù)或者是超范圍經(jīng)營(yíng)、“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、旅游行業(yè)中的委托代理等問(wèn)題。一方面我們加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)秩序的監(jiān)管。檢查導(dǎo)游持證、打社旗、旅游行程單是否規(guī)范，不按規(guī)定做的就予以處罰。同時(shí)對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行明察暗訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)與企業(yè)負(fù)責(zé)人溝通。另外，針對(duì)景區(qū)環(huán)境差，設(shè)施老舊跟不上需要，安全隱患多等問(wèn)題，我們加大了景區(qū)整治的力度。督促景區(qū)提升服務(wù)質(zhì)量，增加垃圾桶、衛(wèi)生間、停車(chē)位的數(shù)量，更新基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)對(duì)懸崖落石、高大枯枝、野生動(dòng)物、游樂(lè)設(shè)施等安全隱患進(jìn)行逐一排查，并責(zé)令整改到位。目前監(jiān)管工作很繁重，但我們科僅有三人，加班加點(diǎn)是常事，真是力不從心啊。

　　C市某景區(qū)管理人員：目前我們景區(qū)人流量越來(lái)越大，管理工作難度非常大，在旅游旺季，景區(qū)工作人員全部投入到各種服務(wù)中去都不夠，解決糾紛我們真是有心無(wú)力?。?jù)我所知，現(xiàn)在很多地區(qū)都設(shè)立了旅游警察，我市有沒(méi)有這方面的設(shè)想呢？

　　C市旅游質(zhì)監(jiān)所副所長(zhǎng)：確實(shí)全國(guó)已有十幾個(gè)省市成立了旅游警察隊(duì)伍，但就目前來(lái)看效果不一。有些地方的旅游投訴同比下降了50%以上，但有些地方的旅游亂象并沒(méi)有得到有效治理。從規(guī)則設(shè)計(jì)上來(lái)看，旅游警察作為專門(mén)處理旅游問(wèn)題的警察，最大的特點(diǎn)就是具有綜合執(zhí)法權(quán)，成為旅游業(yè)解決問(wèn)題的執(zhí)法主體。因?yàn)榻鉀Q了多部門(mén)管理的體制問(wèn)題，旅游警察的作用其實(shí)可以非常大，一些省市的成功經(jīng)驗(yàn)也值得借鑒。未來(lái)我們也會(huì)向有關(guān)部門(mén)提出這方面的建議。

　　A縣旅游質(zhì)監(jiān)所副所長(zhǎng)：我縣旅游資源豐富，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，特別是去年以來(lái)隨著東山湖景區(qū)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，我們縣游客數(shù)量劇增，糾紛和投訴也隨之增加。第一季度的投訴量在全市6個(gè)區(qū)縣里是最多的。但是我們所人手太少了，在旅游旺季恨不得一個(gè)人干幾個(gè)人的活。市里再不給我們?cè)黾泳幹疲@工作我們真沒(méi)法干了。

　　C市旅游質(zhì)監(jiān)所副所長(zhǎng)：你們的困難所里也知道，最近你們東山湖景區(qū)在搞“美食游樂(lè)嘉年華”試運(yùn)行，這個(gè)問(wèn)題暴露得更明顯。不僅你們那，就連市所也接到了一些投訴，后續(xù)我們會(huì)專門(mén)研究處理這個(gè)問(wèn)題，另外增編的事也不是市所直接能定的，必須按程序來(lái)。不過(guò)我給大家透露一下，最近國(guó)家旅游部門(mén)和有些地區(qū)已經(jīng)開(kāi)始嘗試在技術(shù)監(jiān)管方面創(chuàng)新了。據(jù)我們了解，有些試點(diǎn)城市就利用導(dǎo)游公共服務(wù)APP、電子行程單系統(tǒng)、旅游電子合同等對(duì)導(dǎo)游和旅行社的服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)了電子監(jiān)控，它可以幫助我們動(dòng)態(tài)監(jiān)控導(dǎo)游和旅行社的服務(wù)，確保透明消費(fèi)，避免因強(qiáng)制性購(gòu)物和消費(fèi)引發(fā)糾紛，還可以緩解人手不足問(wèn)題。我們市要建電子監(jiān)管系統(tǒng)還缺技術(shù)和財(cái)政資金支持，但這是未來(lái)旅游監(jiān)管行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。

　　C市某旅行社負(fù)責(zé)人：游客的維權(quán)意識(shí)現(xiàn)在越來(lái)越強(qiáng)，以前碰到一點(diǎn)小事，導(dǎo)游協(xié)調(diào)一下或者旅行社處理一下就算了，現(xiàn)在動(dòng)不動(dòng)就投訴到旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)，我們也必須派人配合旅游質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行處理，可你們也知道很多問(wèn)題都是不可抗因素，比如說(shuō)暴風(fēng)雨天漂流活動(dòng)安排不了，我們也沒(méi)辦法呀，現(xiàn)在處理投訴的各類成本太高了，我們旅行社壓力也很大，能不能想想辦法呢？

　　C市旅游質(zhì)監(jiān)所副所長(zhǎng)：我們?cè)陬A(yù)防投訴方面下了很大功夫，每逢出游的高峰期前，我們都會(huì)在官網(wǎng)等官方媒體上提示游客要注意些什么問(wèn)題，同時(shí)我們會(huì)到景區(qū)，對(duì)旅游從業(yè)者開(kāi)展教育，讓他們掌握化解矛盾、防范投訴的工作方法和技巧。今年我們還加大了“反饋談話”的力度，對(duì)于被投訴較多的景區(qū)，我們會(huì)及時(shí)去向景區(qū)負(fù)責(zé)人反饋，指出存在的問(wèn)題，督促景區(qū)主動(dòng)回應(yīng)游客關(guān)切，采取有效措施加以改進(jìn)和提升，不斷優(yōu)化游客的旅游體驗(yàn)，我們也會(huì)竭盡全力協(xié)助景區(qū)解決現(xiàn)存問(wèn)題，提升服務(wù)水平，共同為營(yíng)造我市良好的旅游形象發(fā)力。

　　之前我們?nèi)バ值艹鞘虚_(kāi)展了幾次調(diào)研學(xué)習(xí)，回來(lái)后也向市旅游局提了幾個(gè)建議，一是可以參照其他城市的先進(jìn)做法，搭建市級(jí)的110社會(huì)聯(lián)合行動(dòng)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)覆蓋了我們的旅游質(zhì)監(jiān)、交通、公安、工商等部門(mén)，可以就游客發(fā)生的任何情況及時(shí)作出反應(yīng)。二是可以加入旅游質(zhì)監(jiān)互助協(xié)作體系，它是全國(guó)各地的質(zhì)檢所共同成立的一個(gè)全國(guó)旅游質(zhì)監(jiān)所協(xié)作體系，通過(guò)這個(gè)協(xié)作體系，我們可以對(duì)本地旅游企業(yè)和游客在外地發(fā)生的一些應(yīng)急事件進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

　　材料四

　　東山湖景區(qū)位于C市東南25公里，這里山青水碧、森林茂盛，一直是該市的天然大氧吧。但長(zhǎng)期以來(lái)，景區(qū)功能單一、設(shè)施落后，缺乏參與性和娛樂(lè)性，景區(qū)內(nèi)的配套設(shè)施如餐飲、購(gòu)物等不完善，因而游客量并不多。從2017年開(kāi)始，東山湖景區(qū)在C市旅游局的支持下，通過(guò)招商引資引入了多組大型游樂(lè)設(shè)施，在原來(lái)自然景觀的基礎(chǔ)上建成了主題游樂(lè)園，并對(duì)景區(qū)的服務(wù)體系進(jìn)行完善，著力打造“精品景區(qū)”，實(shí)現(xiàn)景區(qū)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　為形成景區(qū)的品牌效應(yīng)，擴(kuò)大影響力，東山湖景區(qū)擬聯(lián)合相關(guān)品牌舉辦以“品山水美景、嘗各地美食、玩新奇游藝”為主題的首屆“美食游樂(lè)嘉年華”活動(dòng)，活動(dòng)預(yù)計(jì)為期10天?！凹文耆A”活動(dòng)期間景區(qū)準(zhǔn)備推出很多新項(xiàng)目，其中最受關(guān)注的是水上飛行器項(xiàng)目，可以讓人真實(shí)感受水上漂的武俠體驗(yàn)，其刺激程度可與蹦極媲美。該項(xiàng)目前段時(shí)間風(fēng)靡各大型城市，此次是被東山湖景區(qū)首次引入C市。

　　為保證“美食旅游嘉年華”活動(dòng)的舉辦效果，景區(qū)決定試運(yùn)行一周。試運(yùn)行的消息和旅游項(xiàng)目介紹發(fā)布后，吸引了市內(nèi)外很多游客的關(guān)注，試運(yùn)行的第一天就有超過(guò)1萬(wàn)名游客涌入景區(qū)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了景區(qū)的預(yù)想和最大承載量。很快就有一些游客紛紛通過(guò)景區(qū)官微和微信朋友圈發(fā)表意見(jiàn)：

　　網(wǎng)友“湖水不藍(lán)”：景區(qū)搞的這個(gè)“美食游樂(lè)嘉年華”活動(dòng)很新穎，這下我們不用去外地賞美景、品美食啦！我給景區(qū)點(diǎn)個(gè)贊！

　　網(wǎng)友“曉風(fēng)”：游樂(lè)項(xiàng)目真不錯(cuò)，很多以前都是去大城市才能玩，這下方便孩子們了?？删褪蔷皡^(qū)服務(wù)跟不上，上廁所排長(zhǎng)隊(duì)，垃圾清理不及時(shí)，跟景區(qū)管理人員反映，他們還挺不耐煩，說(shuō)人太多，保潔人員根本忙不過(guò)來(lái)，就別再挑剔了。這也太不拿游客當(dāng)回事了。

　　網(wǎng)友“阿超”：今天體驗(yàn)了一把生死時(shí)速，排隊(duì)坐水上飛行器，直接讓后面的人給擠水里了，護(hù)欄都擠開(kāi)了！好害怕！再也不敢來(lái)了。

　　網(wǎng)友“哈哈笑”：這個(gè)景區(qū)停車(chē)太麻煩了，排隊(duì)半小時(shí)都沒(méi)進(jìn)去停車(chē)場(chǎng)，想調(diào)頭還出不來(lái)，咋就不能提供門(mén)票預(yù)訂服務(wù)，或者發(fā)布預(yù)警提示??？早知道這么多人，我們完全可以改天再來(lái)??！

　　網(wǎng)友“小月月”：這景區(qū)太火了，玩什么都“排長(zhǎng)龍”，等1小時(shí)算好的了。買(mǎi)杯飲料要花上20多分鐘，我?guī)鹤釉诿朗辰殖燥?，好不容易在一家餐廳等到了座位，質(zhì)次價(jià)高不說(shuō)，連餐具都供應(yīng)不上，用水沖沖就接著給我們用，我懷疑菜都沒(méi)洗。去找景區(qū)管理人員投訴，居然跟我們說(shuō)，人太多了沒(méi)辦法。

　　網(wǎng)友“l(fā)ouis666”：皮劃艇項(xiàng)目挺不錯(cuò)的，孩子特別喜歡，不過(guò)我旁邊有個(gè)小孩年齡好小啊，雖然有他爸爸帶著，可還是感覺(jué)不安全，要是翻船了怎么辦？沒(méi)看見(jiàn)有救護(hù)人員在附近??！

　　網(wǎng)友“小麗萊”：景區(qū)能不能想想辦法控制一下游客人數(shù)啊！我買(mǎi)的是套票，可一天下來(lái)也沒(méi)玩上幾個(gè)項(xiàng)目，錢(qián)都白花了！我的錢(qián)包和手機(jī)還被偷了，太虧了！更可氣的是，去找保安，他們說(shuō)景區(qū)管不了，讓我們報(bào)警。

　　網(wǎng)友“不愛(ài)吃香菜”：剛進(jìn)景區(qū)感覺(jué)還挺好的，空氣不錯(cuò)，設(shè)施也新，可走著走著就懵圈了，沒(méi)什么路標(biāo)，指示牌也少，還找不到管理人員詢問(wèn)，走了不少冤枉路。

　　網(wǎng)友“中國(guó)戰(zhàn)狼”：人偶互動(dòng)項(xiàng)目做的真的不錯(cuò)，都快趕上迪士尼了，孩子很喜歡，可管理上能不能也學(xué)學(xué)人家，設(shè)計(jì)一個(gè)快速通行證之類的，讓游客在特定時(shí)間到達(dá)指定景點(diǎn)，就能少排點(diǎn)隊(duì)。

　　網(wǎng)友“李木子”：我們一家三口想著晚幾天去可能會(huì)好點(diǎn)，可去之后停車(chē)還是難呀，美食也體驗(yàn)不上，真不敢想象正式舉辦時(shí)會(huì)怎樣，搞不好真是丟C市和東山湖景區(qū)的臉啊！

　　網(wǎng)友“小黃蜂”：這么夸張??？本來(lái)還想“嘉年華”期間跟家人朋友組團(tuán)去呢，這下可不敢去了。

　　問(wèn)題：

　　問(wèn)題一：

 

　　假如你是C市旅游質(zhì)監(jiān)所的工作人員，請(qǐng)根據(jù)背景材料完成下列任務(wù)。

　　根據(jù)材料1，請(qǐng)你歸納并說(shuō)明C市2015-2017年旅游投訴在哪些方面發(fā)生了變化。（30分）

　　要求：分類恰當(dāng)，說(shuō)明準(zhǔn)確，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。字?jǐn)?shù)在200字以內(nèi)。

　　問(wèn)題二：

 

　　根據(jù)材料2，請(qǐng)你概括C市B縣旅游質(zhì)監(jiān)所投訴處理科小王在接待投訴時(shí)存在的主要問(wèn)題，并指出問(wèn)題的具體表現(xiàn)。（35分）

　　要求：準(zhǔn)確、全面、分條作答。字?jǐn)?shù)在300字以內(nèi)。

　　問(wèn)題三：

　　C市旅游局對(duì)近期本市旅游投訴增多的問(wèn)題很重視，要求市旅游質(zhì)監(jiān)所就旅游監(jiān)管工作做專題匯報(bào)。請(qǐng)你根據(jù)材料3，列出該所已經(jīng)開(kāi)展的工作，以及應(yīng)對(duì)當(dāng)前困難需要旅游局協(xié)調(diào)其他部門(mén)解決的事項(xiàng)。（35分）

　　要求：要點(diǎn)全面，邏輯清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，分條列項(xiàng)。字?jǐn)?shù)在400字以內(nèi)。

　　問(wèn)題四：

　　請(qǐng)列出本次反饋談話的主要內(nèi)容。

　　要求：定位準(zhǔn)確，內(nèi)容全面，條理清晰。字?jǐn)?shù)在500字以內(nèi)。

　　問(wèn)題五：針對(duì)景區(qū)客流量過(guò)大的問(wèn)題，提出指導(dǎo)性意見(jiàn)。要求：意見(jiàn)具體、可行，分條作答。字?jǐn)?shù)在200字以內(nèi)。